"Кселл" тұтынушыларға қызмет көрсету бойынша үздік тәжірибелерімен бөлісті

Фотография - "Кселл" тұтынушыларға қызмет көрсету бойынша үздік тәжірибелерімен бөлісті

Алматы қаласында PROFIT CallCenterDay алғашқы қазақстандық конференциясы өтті

266 0

24 маусымда Алматы қаласында өткен PROFIT CallCenterDay алғашқы қазақстандық конференциясы колл-орталығы клиенттермен қарым-қатынастың басты арналарының бірі болып табылатын компаниялар мен ұйымдардың иелерін, басқарушы менеджерлерін, басшыларын өз алаңында жинады. Іс-шараға қатысушылар клиенттермен өзара әрекеттестікті жаңа деңгейге қалай шығаруға болады, және колл-орталықтардың жұмысында инновацияларды қалай ендіруге болады деген мәселелерді талқылады. "Кселл" ұялы байланыс операторы клиенттерге қызмет көрсетудегі үздік тәжірибелермен конференцияның қатысушыларымен бөлісті, деп хабарлайды компанияның баспасөз қызметі.

Қазақстандағы ірі ұялы байланыс операторының өкілдері конференцияда өздерінің сөздерінде колл-орталығын клиенттерге қызмет көрсетудің стандартты арнасынан сервистің жоғары деңгейін сақтай отырып, тиімді сатулар арнасына қайта форматтауға баса көңіл аударды. "Кселл" сарапшылары сала стандарттарын нақты сақтаудан, HiTech инновациялар мен мамандандырылған IT-шешімдерді қолдана отырып, тереңнен талдаудан тұратын кешенді тәсіл колл-орталықтардың операциялық шығындарын (қызметкерлерді жалдау және оқыту, көрсеткіштерге қол жеткізу) жеткілікті тұрақты кірістерге айналдыруға қабілетті деп санайды.

Мұндай шешімдердің бірі «ақылды» IVR болып табылады. Бұл жасанды ақылмен жұмыс істейтін робот-навигатор. Небәрі бірнеше жыл бұрын дауыс бойынша сәйкестендіру және түйінді сөздерді іздеуде сөйлеуді айырып тану алыс болашақтың сөздері болатын. Бүгінгі таңда «Кселл» компаниясы бұл шешімдерді іске қосады, және Жанна мен Камилла есімді алғашқы роботтар жақында компанияның абоненттерімен "сөйлеседі", оларға өнімдер мен қызметтер бойынша ақпараттарды беретін болады. Мұндай робот білім қорының шеңберінде қарапайым диалогты құра алады, абоненттердің өтініштерінің көпшілік жағдайларында стандартты жауаптар беру болжанатын типті сұранымдарды өңдей отырып, адамның сөздерін айырып тани және синтездей алады. Бұл колл-орталықтарын толық немесе ішінара автоматтандыру есебінен колл-орталықтың жұмысын жеңілдетуге және адам ресурстарын проблемалы кейстерді шешуге және компанияның өнімдері мен қызметтерін тікелей сатуға бағыттауға мүмкіндік береді.

Сондай-ақ конференция аясында "Кселл" өзінің қызметкерлері әлеуметтік желілерде клиенттерге қызмет көрсету саласында табысты тәжірибесімен бөлісті, бұл салада компания жыл санап негізгі көрсеткіштерін жетілдіре және жақсарта отырып, 2011 жылдан бастап сервистік қолдау көрсетіп келеді. Осы жылдың сәуір айында "Кселл" "Хрусталь гарнитура"* конкурсында "Клиенттерге әлеуметтік желілерде қызмет көрсетудің үздік тәжірибесі" номинациясында үздік деп танылды.

Компанияның мамандары әлеуметтік желілерді колл-орталығының негізгі арналарының бірі ретінде қолдану кезінде клиентпен қарым-қатынасты құру және оны бірмезгілде сандық (жарнама, посттар) және олармен жеке ауызба-ауыз сөйлесу арқылы ұстап қалу маңызды деп атап өтеді. «Кселл» компаниясында абоненттердің "интернет көңіл-күйлерін" қолдауға бағытталған әлеуметтік желілердегі байланыс-орталығының жұмысы клиенттік тәжірибені басқарудың жалпы стратегиясына қосылған. Әлеуметтік желілерді белсенді пайдалану компанияға, оны барынша дербестендіре отырып, өзінің клиенттермен өзара әрекеттестік үлгісін өзгертуге себін тигізеді.

* Хрусталь гарнитура® — бұл 2005 жылдан бастап әрекет ететін және Ресейдің, Украинаның, Қазақстанның және аймақтың басқа елдерінің 1000 астам байланыс орталықтарынан 9.000 астам бизнес-көшбасшылары мен мамандарын біріктіретін CallCenterGuru кәсіпқойлар, байланыс орталықтарының және клиенттерге қашықтан қызмет көрсету индустриясы қауымдастығының клиенттерге қызмет көрсету саласындағы үздік тәжірибелерді номинациялау бағдарламасы. 2015 жылдың қараша айында «Кселл» Халықаралық Байланыс Орталықтарын Сертификаттау Институтында клиенттерге қызмет көрсету мен қызметкерлер аудиті бизнес-процестерін тәуелсіз кәсіби сертификаттаудан өте отырып, халықаралық стандарттағы сервистік байланыс-орталығының мәртебесін алған Қазақстандағы алғашқы ұялы байланыс операторы атанды.



Загрузка...

Пікір (0)

Input is not a number!
Input is not a email!
Input is not a number!