17347

Конфликт в VIP-зоне на Кок-Тобе: пиарщик разобрал ошибки менеджмента ресторана

PR-специалист рассказал, как можно было предотвратить шквал критики в соцсетях.
Фотография - Конфликт в VIP-зоне на Кок-Тобе: пиарщик разобрал ошибки менеджмента ресторана Фото из открытых источников

Конфликт в ресторане Abay на Кок-Тобе стал главной темой для обсуждения в казахстанском сегменте Facebook в последние дни. Шквал критики и осуждения обрушился на администрацию и владельцев заведения.

PR-специалист и преподаватель курса по коммуникациям в КазГЮУ Марат Раимханов поделился с журналистом Today.kz мнением о том, как можно было бы избежать резонанса в соцсетях и какие антикризисные "шаги" нужно было сделать пиарщикам ресторана.

Ссора в алматинском ресторане произошла между гостьей Шолпан Али и администратором заведения Миланой Зур. Последняя якобы невежливо и с угрозами попросила клиентку забрать дочку из VIP-зоны "подальше от важных гостей". После этого Али написала о ситуации в Facebook, где позже множество блогеров поддержали ее негодование.

Думать надо загодя

Говоря об ошибках пиарщиков, первым делом Раимханов рекомендовал работать превентивно – поддерживать высокие стандарты обслуживания и тем самым не допускать конфликтов с клиентами.

"Будь персонал заведения более мягок, обходителен с гостями, этой ситуации и не случилось бы. Стоило просто сказать "простите", спокойным тоном объяснить, что к чему, и еще раз попросить прощения. 

Но, к сожалению, у нас мало где принято извиняться, зато агрессии чрезмерно много

И она практически всегда приводит к кризисам", — пояснил он.

Собеседник также напоминает, что сейчас практически невозможно утаить подробности "неудобной" информации.

"Мы все живем в "Шоу Трумана" (фильм, в котором главный герой живет в декорациях реалити-шоу, не подозревая об этом — Прим. автора), где каждый наш шаг, каждое слово и действо могут быть записаны и выложены в Сеть", –подчеркнул он.

При этом для человека это может быть ударом по репутации, а для бизнеса – обернуться убытками и потерей клиентов.

Если конфликт все же случился

Если конфликт предотвратить не удалось и он уже произошел, эксперт советует не отмалчиваться.  

"Нужно решать ситуацию самым оперативным способом. Статистика говорит, что длительность кризиса гораздо опаснее самого кризиса.

Что нужно делать? В первую очередь извиниться официально, от имени компании 

Лучше, чтобы это сделал первый руководитель", – рассказал Раимханов. 

Это золотое правило кризисных коммуникаций гласит, что ни в коем случае нельзя игнорировать обсуждения, оставив развитие кризиса "на волю случая или непрофессионализма сотрудника".

"Нельзя обвинять во всем вторую сторону, приводя в качестве аргументов малодоказательные или абсолютно голословные утверждения. Это, кстати, наиболее распространенный способ реакции на кризисную ситуацию в казахстанских организациях", – сообщил собеседник.

Как делать не нужно 

Следует отметить, что представители ресторана не делали заявлений, но сама участница ссоры – россиянка Милана Зур – еще больше "подогрела" обсуждение. Девушка комментировала многие ветки обсуждений, в некоторых из них она даже позволяла себе назвать оппонентов "мамбетами" и "колхозниками".

Фото -

Позже конкретно за эти оскорбления она извинилась, оставив основной конфликт без внимания.

Была еще одна реакция – от самого парка "Кок-Тобе". В том же Facebook администрация опубликовала пост, где авторы сослались на "недостоверность изложенной информации" и сообщили, что в ресторане проводится проверка. В парке также принесли извинения, но не Шолпан Али, а людям, которые "стали свидетелями этого конфликта".

Подытоживая, Раимханов подчеркнул, что нужно постоянно проводить среди своих сотрудников ликбез на тему кризисных коммуникаций.

"Чаще всего именно реакция сотрудника, запечатленная на камеру, и является причиной кризисной ситуации. А если сотрудник еще и неграмотно ведет себя в социальных сетях, усугубляя кризис, то здесь нужен целый комплекс мер", – пояснил пиарщик.

В целом специалист рекомендует администрации заведения просто извиниться за инцидент вместо того, чтобы "спорить, ругаться и обвинять других".

Продолжение

Жизнь
Все заявления, поданные сотрудниками ресторанного комплекса "Абай" на посетительницу в полицию, отозваны.
Загрузка...